Cuando se tiene una empresa o un negocio, es muy importante la opinión de los clientes, ya que las críticas, buenas o malas, van a ayudar a delinear la reputación positiva o negativa del negocio.
Por eso, antes que nada hay que considerar a las quejas, porque son de gran ayuda para saber en qué se está fallando y para reforzar la relación con del cliente.
Es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado, mostrándole interés satisfaciendo sus expectativas.
Entonces, hay que dejar entrar a las quejas, darles un buen tratamiento y usarlas a favor. A continuación te contamos cómo lograrlo:
¿Qué supone realizar una buena gestión de quejas?
Estar preparados
Cuando las cosas salen mal, es importante que el personal a cargo esté preparado para reaccionar adecuadamente ante una queja.
Todos los empleados que tengan una relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.
Tener una actitud positiva
Para ofrecer un servicio que sea bien recibido por los clientes, es necesario tomar una actitud positiva que los ayude a aceptar soluciones planteadas ante un problema. De lo contrario, nunca se podrá avanzar hacia una mejora y crecimiento del negocio.
Atención personalizada
Tratar a los clientes de forma directa, escucharlos y darles una respuesta personalizada, ayudará a la relación con ellos, ya que lo último que esperan es una solución fría y calculadora.
Poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes, es vital para evitar confusiones.
Ahora bien, es muy importante tener en cuenta que, a la hora de lidiar con quejas, no se tomen los comentarios a modo personal, es decir, hay que evitar sentirse atacados.
Es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.
Una atención personalizada es esencial ya que las necesidades de los clientes están en constante cambio. Hay que evitar su descontento y su migración hacia la competencia.
Ofrecer soluciones satisfactorias
El problema de un cliente debe ser prioridad, así que se debe actuar de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique.
A su vez, ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensar la mala experiencia es de gran ayuda. Lo importante es contribuir a que ese cliente en cuestión quiera volver a confiar en los servicios ofrecidos por la empresa.
Realizar seguimiento
Por último, pero no menos importante, podemos destacar la importancia de contactar al cliente días después para corroborar que su problema haya sido resuelto satisfactoriamente, y verificar si se puede colaborar en algo más con la causa.
Esta actitud de seguimiento hará sumar puntos a favor para que el cliente se sienta bien atendido y rescate una buena experiencia.
Conclusión
De igual forma que una organización se prepara para vender, debería prepararse también para gestionar quejas que reciben todos los días.
Sólo de esta manera se evitan problemas y sobrecostos importantes, tanto en su imagen como en sus finanzas.
Una crisis bien manejada por parte de la organización mejorará su posicionamiento, imagen y las ganancias. Todo va a depender de los reflejos y el tipo de respuesta que se ofrezca al consumidor.
Por eso, a la hora de planificar un negocio, el factor “quejas” debe estar considerado desde el minuto cero, a fin de poder tener la cintura para enfrentarlas con altura y respeto hacia los clientes.
De eso se trata realizar una buena gestión de quejas.
